Наш проект – это клиент
Подход отдела по работе с клиентами очень прост и понятен: понимать и удовлетворять потребности клиента. Речь идет о переоборудовании, ремонте, обслуживании уже реализованных проектов. Джоэл Чалк, который возглавляет отдел по работе с клиентами, говорит так: «Мы хотим решить проблемы немедленно!» Такой подход очень отличается от классических проектов строительства яхт с нуля, где приходится думать и работать в совершенно других временных рамках (хотя часто и в авральном режиме). Работа с клиентом означает: проект никогда не будет завершен, потому что проект — это клиент. Так же, как и идею качества, в Deutsche Werkstätten доводят до совершенства идею обслуживания. В случае возникновения проблем, особенно на яхтах, с отделом по работе с клиентами обычно сразу же связываются капитан и экипаж. Deutsche Werkstätten доступны для них 24 часа в сутки, каждый день.
Джоэл Чалк уверяет: «После завершения строительства яхты ежедневная ответственность за нее переходит к капитану и экипажу. Но мы никогда не оставим их наедине с этой ответственностью!». Всё ориентировано на клиента: когда корабль стоит в порту? Когда и как долго можно будет на нем работать? Сотрудники отдела по работе с клиентами — это те, кто имеет самый тесный контакт с клиентами. И клиенты высоко ценят, когда обещания выполняются и данное слово держится. Работа с клиентами означает: мы обязаны оправдать доверие и ожидания клиентов.
««После завершения строительства яхты ежедневная ответственность за нее переходит к капитану и экипажу. Но мы никогда не оставим их наедине с этой ответственностью!»»